Le Patio Foyalais

C’est en buvant un verre avec une Hôtelière engagée dans une démarche durable que l’idée m’est venue.  Je ne suis pas spontanément sensible à l’enjeu environnemental. Mais en creusant sans effort, quel trésor commercial s’offre à nous. Ici, je vous expose les bénéfices auxquels je suis particulièrement sensible : la performance financière, la perception client, la motivation du staff.

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J’ai ouvert le premier hôtel écologique de Paris. Le concept d’éco-logis urbain ultra revendiqué, adepte de la green attitude, a vu le jour en 2011, pour ne jamais être dupliqué. En quittant l’établissement, je me suis promis de ne plus m’aventurer sur les terres de l’environnement. Les feed-back clients étaient trop mitigés voire blessants pour en faire un succès. Quand certains se montraient encourageants et séduits, une grande majorité, à en lire notre e-reputation, estimait :

• Que nous économisions en leur défaveur.
• Que nous n’assurions pas une vraie qualité d’équipements : les lampes basse consommation n’éclairaient pas suffisamment, les mitigeurs d’eau ne permettaient pas une pression suffisante.
• Que nous étions une imposture marketing.

Avec le recul, je suis persuadée de m’y être pris comme un manche dans ma démarche écologique. Faire du Durable un succès d’image est à portée de main de tous les hôteliers ! Plusieurs structures autour des pratiques durables et concrètes se sont déjà mobilisées autour du secteur, avec de la maturité et une bonne compréhension marché.

Le Durable n’est plus le Graal

La démarche environnementale a longtemps été exclusivement sanctionnée par un label. Parmi eux, le Green Globe, à l’échelle internationale de l’écologie, fait figure d’Everest international. Figurent en bonne place nationale des eco-labels connus et reconnus la Clef verte et la marque NF Environnement; à échelle européenne  l’Eco label européen, sans oublier les certifications ISO14001 et EMAS dont l’usage est plutôt B to B que B to C. Une idée émerge du Grenelle de l’environnement : l’affichage environnemental. Le concept ? Pas besoin d’être exhaustif dans la démarche, simplement indiquer les efforts faits dans le cadre d’une démarche volontaire. Oui mon Hôtelière super-engagée a opté pour le tri systématique de ses produits d’accueil, de ses piles et toners, oui elle a opté pour des ampoules LED dans ses lieux de vie et ses chambres. Mais non, elle n’a pas encore fait le pas vers l’électricité verte. En bonne maîtresse de maison, elle souhaite prendre du recul sur la fiabilité du déploiement et ne pas impacter ses clients. Elle n’a donc pas 20/20 mais elle s’y attèle. On qualifie ce cheminement d’étiquette ou affichage environnemental. Sur 150 hôtels pilotes de la démarche depuis 2011 (panel composé d’hôtels 2* à 5*dont 68% d’hôtels 3 et 4* – répartition entre indépendants et grands groupes quasi égale : 56% d’hôtels indépendants et 44% d’hôtels de chaînes), les résultats arborent :

• 30% de gains environnementaux dont les émissions de gaz à effet de serre, la consommation d’énergie, l’eau, les déchets.
• Réduction des coûts de fonctionnement du panel de l’ordre de 0,50 € à 2 € par nuitée. 2 € par nuitée semblent à la marge; en calculant sur la base d’un hôtel de 50 chambres, à 80% de taux d’occupation : 50 chambres X 80% de TO X 365 jours par an X 2 € = 29 200 € par an représente un mois de RBE (Revenu Brut d’Exploitation) supplémentaire.

Au delà de l’encourageant cost-killing et des moyens concrets pour le mesurer, l’étiquette environnementale nous dessine deux investissements ultra – profitables que sont la démarcation Clients et la motivation du Staff.

Enjeux

La Démarcation Client

La perception client est le plus durable des avantages financiers. L’étude Booking.com « 2017 Sustainable Travel Intentions, Goals and Considerations » a fortement contribué à médiatiser le sujet. Entre autres statistiques édifiantes.

• 68% des répondants y déclarent choisir un établissement prioritairement éco-friendly.
• 79% des répondants transigent sur la base de considérations environnementales dans leur choix de mode de transport.

Existe un marché donc une façon de le monétiser. Pour y parvenir, comment rendre visible et transparente la démarche durable d’un établissement hôtelier ? Pour être reconnu, l’éco-labellisation rend visible un effort cohérent et global d’amélioration environnementale, voire de développement durable. Il est un marqueur d’engagement et de confiance pour le client final s’il jouit d’une notoriété. A échelle nationale Le classement hôtelier français totalise 6 points obligatoires et 25 points optionnels en faveur du développement durable.

Référence	Critères	Points
229	Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l’énergie	2
230	Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l’eau	2
231	Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets	2
232	Information des clients sur les actions de l’établissement en matière de développement durable	3
233	Information des clients sur les actions qu’ils peuvent réaliser lors de leur séjour en matière de développement durable	3
234	Formation du personnel à la gestion économe de l’énergie, de l’eau, des déchets	3
235	Mise en oeuvre d’au moins une mesure de réduction de consommation d’énergie	2
236	Chambres équipées à 100% d’ampoules basse consommation	2
237	Parties communes ouvertes au public équipées à 100% d’ampoules basse consommation	2
238	Mise en oeuvre d’au moins une mesure de réduction de consommation d’eau	2
239	Mise en oeuvre d’au moins une mesure de gestion des déchets	2
240	Utilisation de produits d’entretien respectueux de l’environnement	3
241	Présence de produits d’accueil écologiques dans la salle de bains	3

A échelle européenne Le Cahier des Charges Eco Label Européen est strict et comprend 90 critères dont 30 obligatoires. Son caractère exigeant et exhaustif peut rebuter. A long terme, il assurera la transparence de l’offre hôtelière, confortera la clientèle européenne dans ses choix et pourra devenir une certification soit obligatoire, soit fortement recommandée. Selon l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme), les plus fortes croissances touristiques s’opèrent en Europe et en Asie. L’enjeu de visibilité durable pour la destination France est crucial. Pour préparer ce marathon sans se décourager, de petits runs scandés par l’étiquette environnementale se révèlent d’une grande utilité. Repérer les axes de progrès de la démarche, planifier un business plan, consolider concrètement des résultats sont d’appréciables motivations. Un logiciel tel que Winggy est à ma connaissance le compilateur le plus abouti pour l’hôtellerie. C’est aussi à ce jour le seul logiciel qui permet de délivrer l’étiquette environnementale pour les hôtels et les restaurants. Le logiciel compile les impacts des réductions de consommables (alimentaire, textile, produits d’accueil et d’entretien) et d’équipements (chauffage, gestion de l’eau, piscine, équipements électriques.) A échelle internationale Pour une première visibilité à l’international, vous pouvez opter pour le «Programme EcoLeaders» de Trip Advisor. Il propose à l’hôtelier de s’auto-évaluer sur ses bonnes pratiques environnementales et présenter le badge EcoLeader sur sa page. Il peut être une première approche de visibilité internationale. 

La démarche Passeport Vert ou Green Passeport est issu du Programme des Nations Unies pour l’Environnement. Au coeur du sujet : la création des destinations internationales d’excellence dans le cadre du tourisme durable.

La certification Green Globe est le programme unanimement reconnu à l’international depuis 2002.

La Motivation Staff

Un staff motivé est un staff qui rend nos clients heureux. Quel argument de poids dans l’engagement environnemental. Les facteurs clefs de mobilisation sont intenses et nombreux. Avoir des objectifs et une cause,  imprimer de sens la collaboration professionnelle, vivre son utilité dans le cadre d’une entreprise, percevoir son hôtel comme impactant positivement le monde, sortir du cadre, favoriser les échanges professionnels. Justement parce qu’elles sont pléthore, ces motivations sont à canaliser autour d’une vision claire et un process unifié. Pour la déployer sur le terrain, on structure l’approche en fiches métiers. Concrètement, en insérant des procédures de routine simples et récurrentes. L’introduction d’objectifs environnementaux peut servir l’évaluation annuelle des performances des directeurs d’établissements. Le plan d’action est déterminé sur 1, 2, 3 ans. J’ai pris beaucoup de plaisir à lire le guide pratique de la Lagune de Thau. La destination a mobilisé son équipe (à savoir ses hébergements touristiques) autour de son objectif de communication. Je vous conseille de le reproduire en plus succinct pour soumettre un plan d’action à votre équipe.

Les Recommandables

Unisoap récupère l’ensemble de vos savons et les recycle pour améliorer l’hygiène dans les pays défavorisés dans le cadre d’une démarche écologique et sociale. Son homologue anglo-saxon est Cleanworld.  Too Good To Go gère les invendus alimentaires et les rachète pour les revendre. Au lieu de jeter vos viennoiseries du petit-déjeuner, vous pouvez les leur restituer. Le manifeste d’engagement est lisible et leurs interventions se multiplient sur le réseau national. Des dispenseurs, adaptés à chaque gamme d’hôtel. Ils communiquent directement (par un explicatif) ou indirectement (par la marque) sur la haute qualité du produit. Ils sont toujours remplis et permettent un usage généreux pour éviter l’écueil du cheap. Pour les hôtels à fort ADN, les faire dessiner par un décorateur est une option. Des produits locaux, bios et issus du vrac. La console One Thousand Plants combine l’usage de l’infusion de bain, le bar à thé, la jarre à infusion (notamment pour les spas et les espaces bien – être). Des nettoyeurs vapeur professionnels sont subventionnés par l’ Etat pour réduire les risques professionnels. Vertu : réduire l’usage excessif de produits d’entretien toxiques pour l’homme et l’environnement, les substituer par l’action puissante de la vapeur pour nettoyer les espaces hôteliers. Pourtant, en me rappelant ma pénible histoire Hi Matic, cette perception client a ses revers. Comment ne pas être soupçonné de green washing, lorsque nous menons une démarche sincère ? En ne touchant pas à l’Essentiel Les ampoules basse consommation, les mitigeurs trop efficaces sont à bannir. Les mesures évitent d’altérer une raison d’être de l’hôtellerie : une meilleure maison que chez soi,  un confort pour lequel on a payé. Dans le cas contraire, notre client, floué, nous attend à l’intersection Qualité – Prix, muni d’un gourdin. En mettant en avant notre Responsabilité Globale Votre engagement n’est pas uniquement basé sur vos bénéfices d’économie d’énergie ou le zéro papier. Il revêt aussi des efforts qui vous « coûtent ». Rigoureusement issus d’une approche durable, vous fournissez un petit-déjeuner, des produits d’accueil, des boissons… de haute qualité. Vous communiquez autour des bénéfices clients, bien-être, mieux-vivre, santé, saveur .. qu’une telle démarche permet. Notre client sent qu’à chaque niveau de nos décisions, c’est par amour que nous le faisons. Amour du service que nous lui dédions, amour de notre environnement que nous cherchons à préserver, amour de notre destination que nous souhaitons promouvoir.